Success Story Magistrat Linz


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Der Magistrat Linz hat 2006 ein telefonisches Bürgerservice Center eingerichtet. Mit Hilfe von AGILIA Customer Care Software werden sämtliche Gespräche angenommen. Nach einer Qualifizierung des Anrufes werden Informationen mit Hilfe der integrierten Wissensdatenbank an die anrufenden Personen weitergegeben. Zusätzlich können für bestimmte Geschäftsfälle Tickets erfasst werden, welche anschließend in definierten Workflows abgearbeitet werden können. Sämtliche telefonischen Vermittlungstätigkeiten werden ebenfalls durch das telefonische Bürgerservice Center mit Hilfe von AGILIA abgewickelt.

 

Über Magistrat Linz – Bürgerservice

Der Magistrat Linz ist die Stadtverwaltungsbehörde der Landeshauptstadt Linz. Das Teleservice Center serviciert mit seinen Dienstleistungen ca. 2000 Mitarbeiter des Magistrat Linz. Im Jahr 2000 wurde das Bürgerservice Center in seiner jetzigen Form eingerichtet. Es ist eine zentrale Anlaufstelle für alle Bürgerbelange. Zusätzlich zum persönlichen Kontakt wird auch die Kommunikation per Telefon und per E-Mail ermöglicht.

 

Service-Center Lösung AGILIA

Das Softwareeinführungsprojekt war ein Teilprojekt des Gesamtprojekts „Einrichtung eines Teleservice Centers“. In diesem Projekt wurde eine detaillierte Ausschreibung mit Prozess-, technischen sowie organisatorischen Anforderungen erstellt. Als Bestbieter ging Siemens Österreich mit der Softwarelösung AGILIA Customer Care Software von Ebit hervor.

Wesentliche Erfolgsfaktoren der Lösung mit Hilfe von AGILIA und Ebit sind:

  • Web-basiert: Auf den Clients des Magistrat Linz muss keine Installation vorgenommen werden.
  • Integrationsmöglichkeiten: Integrationen via Webservices in Anwendungen des Magistrat Linz als auch umgekehrt ermöglichen nahtlose Verknüpfungen von Applikationen und Daten.
  • CTI: Durch das integrierte CTI können applikationsintern detaillierte Informationen über ein bestimmtes Gespräch dargestellt werden.
  • Erfahrung: Ebit beweist mit seiner Kunden- und Projektliste große Erfahrung im Aufbau und Betrieb von Teleservice-Centern bzw. Callcentern.
  • Funktionsvielfalt: AGILIA hat durch die Dynabase (Personenverwaltung), Wissensdatenbank sowie Workflowlösung einen sehr hohen und in einer Software verfügbaren Funktionsumfang.
  • Erweiterbarkeit: AGILIA stellt mit dem Modul Campaign die Möglichkeit zur Verfügung ein Kampagnenmanagement einzusetzen. Hierbei können Outbound-Aktionen per Telefon, SMS oder E-Mail durchgeführt werden.

Im Rahmen des Projektes wurde eine Integration des Einwohnerinformationssystemes per Webservice von Ebit durchgeführt. Der Magistrat Linz befüllt von eigenen Informationsquellen Teilbereiche der Wissensdatenbank von AGILIA per Webservice. Das interne Mitarbeiter / Telefonverzeichnis wird ebenfalls in AGILIA gespeichert, so kann jederzeit die Vermittlung durchgeführt werden.

Die Telefonanlage sowie das ACD System sind von Siemens. Die Integration (CTI) wurde von Ebit und Siemens gemeinsam entwickelt und ermöglicht die vollständige Steuerung der ACD Funktionen für einen Mitarbeiter über AGILIA. Die Teamleiterfunktionen und Auswertungen werden weiterhin direkt in der Software von Siemens durchgeführt.

Die Ausbildung der Mitarbeiter für die Benutzung von AGILIA wurde durch ein Train-the-Trainer-Konzept sowie durch Spezialistentraining durchgeführt. Die Administration aller wesentlichen Softwarefunktionen (Workflows, Stammdaten, Benutzer, Wissensdatenbank) wird von Spezialisten beim Magistrat Linz durchgeführt. Diese wurden direkt von Ebit geschult. Die Ausbildung von Mitarbeitern im Service Center wird durch bestimmte Mitarbeiter vom Service Center durchgeführt. Ebit hat diese Mitarbeiter geschult und gemeinsam Trainingsunterlagen für das Benutzer-Training erarbeitet.

 

Kennzahlen

Mit Hilfe von AGILIA Customer Care Software hat das Teleservice Center im Jahr 2014 ca. 400.000 Gespräche geführt. Von diesen wurden ca. 60 Prozent vermittelt, der Rest der Anfragen wurde direkt im Service Center bearbeitet.